Chapter 5: Manajemen Kualitas Total

Kualitas merupakan sesuatu yang diharapkan pelanggan terhadap barang dan jasa yang diterima. Kualitas memiliki pengertian yang beragam tergantung pada jenis produk dan pendapat / persepsi pelanggan. Kualitas tinggi dapat diartikan sebagai:

• Kesesuaian dengan spesifikasi asli.
• Kinerja sesuai kegunaannya.
• Nilai didapat terhadap harga dibayarkan.
• Layanan yang diberikan setelah pembelian.
• Kriteria kondisi psikologis yang diberikan.

Produk barang dan jasa memiliki perbedaan makna dalam hal kualitas. Produk barang ditentukan oleh kesesuai spesifikasi, kinerja, keandalan, fitur, ketahanan, dan kemudahan reparasi. Sementara pada jasa lebih ditentukan oleh faktor-faktor kasat mata, seperti konsistensi, ketanggapan, keramahan, ketepatan waktu, atmosfer, dll.

 .

Biaya Kualitas

Kualitas yang tidak baik dapat menimbulkan berbagai biaya bagi perusahaan. Biaya yang pertama adalah biaya pengendalian kualitas (quality control cost). Terdiri atas biaya pencegahan (prevention cost), contohnya biaya untuk pengembangan skema kualitas, biaya perancangan produk dan proses, biaya pelatihan tenaga kerja, dll; dan biaya pemeriksaan (appraisal cost), contohnya biaya untuk memeriksa cacat, biaya pengujian produk, biaya audit, dll.

Biaya yang kedua adalah biaya kegagalan kualitas (quality failure cost), yaitu biaya yang muncul akibat barang rusak atau cacat.

.

Manajemen Kualitas Total (Total Quality Management / TQM)

Konsep kualitas berubah dari masa ke masa. Pada masa awal kualitas menggunakan konsep reaktif, kualitas diperiksa selama proses produksi dan diperbaiki saat ada masalah atau kesalahan. Kemudian kualitas muali dilihat mencakup seluruh bagian organisasi tidak hanya produksi saja. Dan pada masa terbaru, muncul konsep kualitas menurut pelanggan (customer-driven quality), yaitu kualitas  dirancang ke dalam produk dan proses sesuai harapan pelanggan.

Beberapa ahli yang mempelopori konsep kualitas:

1. Walter A. Shewhart

Mengembangkan bagan kendali kualitas untuk mengenali apakah variabilitas proses muncul secara acak atau disebabkan oleh suatu hal.

2. Edwards Deming

Berpendapat bahwa masalah kualitas disebabkan 15% oleh kesalahan pekerja, sementara 85% dsebabkan oleh proses, sistem, dan manajmen yang buruk.

3. Joseph M. Juran

Berpendapat bahwa kualitas adalah kecocokan bagi penggunaan bukan kesesuaian pada spesifikasi. Selain itu ia juga mengembangkan konsep biaya kualitas, yang memampukan mengukur kualitas dalam nominal uang.

4. Armand V. Feigenbaum

Memperkenalkan konsep Total Quality Control, di mana kualitas diterapkan di seluruh bagian organisasi.

5. Phillip B. Crosby

Memperkenalkan ide pencegahan dan gagasan zero defect. Menurutnya usah meningkatkan kualitas memiliki keuntungan lebih, dengan mencegah juga biaya perbaikan.

6. Kaoru Ishikawa

Memperkenalkan alat kualitas berupa diagram sebab-akibat (Cause-Effect Diagrams), diagram tulang ikan (Fishbone / Ishikawa Diagrams). Ia juga mengimplementasikan konsep lingkaran kualitas (quality circles).

7. Genichi Taguchi

Memfokuskan pada usaha peningkatan kualitas pada tahap desain, dengan mengembangkan produk yang kokoh (robust design).

 .

Filosofi Utama TQM

TQM berfokus pada mengidentifikasi akar permasalahan dari cacat kualitas dan memperbaiki sumbernya. TQM mencakup beberapa filosofi utama:

1. Berfokus pelanggan (customer focus)

Kualitas harus menciptakan produk yang memenuhi dan melebihi harapan pelanggan, bukan produk yang sempurna.

2. Perbaikan Berkelanjutan (Continuous Improvement / Kaizen)

Kualitas tidak memiliki titik akhir tertentu. Tujuan akhir kualitas dicapai bukan dengan perubahan secara besar-besaran, namun dengan melakukan perubahan secara berkelanjutan sedikit demi sedikit.

Plan-Do-Study-Act / PDSA adalah siklus aktivitas untuk menerapkan proses pebrikan berkelanjutan. Terdiri dari proses perencanaan, pelaksanaan, pengecekan, dan tindakan.

3. Pemberdayaan Karyawan (Employee Empowerment)

Karyawan diberdayakan dan dibebaskan dalam mengambil keputusan mengenai kualitas di proses produksi. Karyawan diberikan pelatihan ekstensif dan kontinyu dalam penggunaan peralatan pengukuran kualitas. Untuk lebih memperdalam peran karyawan, TQM membedakan pealnggan menurut pelanggan internal dan eskternal.

Lingkaran Kualitas (Quality Circle) adalah tim sukarela yang terdiri atas karyawan dan supervisor yang bertujuan menyelesaikan masalah kualitas.

4. Penggunaan Peralatan Pengecekan Kualitas

Karyawan perlu mengetahui cara untuk menilai kualitas dengan menggunakan beragam peralatan kendali kualitas. Antara lain:

• Cause-and-effect Diagrams
• Flowcharts
• Checklists
• Control Charts
• Scatter Diagrams
• Pareto Analysis
• Histograms

5. Perancangan Produk

Salah satu aspek membangun kualitas adalah memastikan rancangan produk sesuai harapan pelanggan. Penetapan fungsi kualitas (Quality Function Deployment / QFD) adalah metode yang digunakan untuk menterjemahkan preferensi / harapan pelanggan ke dalam persyaratan teknis.

 

QFD dimulai dengan mengenali preferensi / harapan pelanggan. Preferensi ini dibobot menurut tingkat kepentingannya, kemudian bobot diterjemahkan menjadi karakteristik produk. Evaluasi dilakukan dengan membandingkan produk sendiri dan pesaingnya menurut tiap karakteristik. Hasil dari matriks ini disebut dengan nama house of quality.

6. Pengelolaan Proses

TQM menegaskan produk yang berkualitas datang dari proses yang berkualitas. Sehingga lebih baik memperbaiki sumber kualitas dibanding membuang produk cacata setelah produksi.

7. Pengelolaan Kualitas Pemasok

TQM memperluas konsep kualitas hingga pada pemasok. Pemerikasanaan terhadap kualitas bahan baku yang tiba menimbulkan kualitas buruk, waktu, dan biaya. Sehingga pemasok harus terlibat dalam menjaga kualitas agar barang tidak perlu diperiksa ulang saat tiba.

Filosofi TQM tidak selalu berhasil diterapkan, karena membutuhkan keyakinan dan kerjasama dari tiap personel. Kegagalan bisa disebabkan dari kurangnya budaya membangun kualitas, kurangnya komitmen dari manajemen puncak, dan kurangnya keyakinan pada kendali proses statistik (statistical process control).

 

Footnote:
1 Reid & Sanders. 2013 :
2 Heizer & Render. 2011 :

Bibliography

Reid, R.D., Sanders, N.R. (2013). Operations Management An Integrated Approach (5th ed.). New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.

Heizer, J., Render, B. (2011). Operations Management (10^th ed.). New Jersey: Pearson Education Inc.